Sucesso: Faça o básico bem feito

Sucesso: Faça o básico bem feito

O Brasil tem a maior capacidade produtiva das américas, mas fica atrás de países como Estados Unidos e Canadá por deixar de lado coisas básicas!

Ao longo da minha carreira como diretora, tive a oportunidade de acompanhar o desenvolvimento de centenas de profissionais no mercado imobiliário, mas antes disso já tinha um panorama mercadológico que responde algumas lacunas, tais como:

Como o brasileiro com sua capacidade criativa, ainda não obtêm o sucesso que merece?

Após anos de análise, posso responder que o erro está em não fazer o básico!

Atendimento direcionado para o consumidor é garantia de sucesso – Fonte Pexels.com

O começo

Quem atua na área comercial, sabe que existem algumas premissas básicas para um bom atendimento, entender as necessidades do cliente e ter um alto poder de persuasão na hora do fechamento, certo?

Errado!

Tudo se inicia pelo propósito.

Por que você está na área de vendas? É só por dinheiro?

Se for isso, lamento informar, mas o caminho para o fracasso é maior do que você poderia imaginar.

A área de vendas é o coração de uma empresa e deve ser composta por pessoas que desejam transformar vidas de outras pessoas.

De nada adianta focar nas metas (isso também é importante), mas é necessário focar em como você consegue mudar a vida de alguém.

Frase para anotar:

“A melhor venda começa quando o vendedor desiste de vender e começa a se preocupar em apresentar soluções para o possível cliente” – Autor Desconhecido

O vendedor de sucesso em muitos casos, conhece tão bem as necessidades do seu cliente, que consegue vender produtos dos quais o cliente nem estava procurando.

Por essa razão, se quer sucesso, foque no seu cliente.

Atendimento

Parte de suma importância no processo de vendas, é o atendimento.

Sem ele estruturado da maneira correta, você pode colocar tudo a perder.

Isso porque existem técnicas, desde postura corporal, linguagem não verbal e acredite se quiser, até a cor da sua roupa pode influenciar.

Para um atendimento certeiro, há premissas básicas que muitos já conhecem, mas por alguma razão, acabam deixando de lado, então vale a pena reforçar.

Sorriso

Nada é mais genuíno do que um sorriso!

Dale Carnegie, autor do livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas”, relata que o sorriso sincero quebra possíveis objeções, tendo respaldo científico para isso.

“Estudos recentes demonstraram o papel da oxitocina em vários comportamentos e reações, incluindo o orgasmo, o reconhecimento social, ansiedade e comportamentos maternos. Por esta razão muitas vezes se refere a ele como o “hormônio do amor”. 

Há evidências de que a ocitocina promove o comportamento etnocêntrico, incorporando a confiança e a empatia em grupos com a sua desconfiança e rejeição aos estrangeiros. ”

Trecho de: Werner A. Görlich. “Neuromarketing (o marketing das emoções)”. BRAINMEDIA, 2014. 

Sendo assim, uma abordagem diferenciada com sorriso no rosto pode gerar efeitos positivos logo no primeiro contato.

O mesmo ocorre em atendimentos telefônicos, onde é aconselhável que tenha o famoso “sorriso na voz”.

Em algumas empresas de call center na Inglaterra, é comum encontrar nos postos de atendimento, pequenos espelhos com uma frase colada “Did you are smile today?”, justamente porque é perceptível essa forma subjetiva de comunicação.

Aperto de mão

Você sabia que um simples aperto de mão demonstra a sua confiança ou falta dela?

Um aperto de mão deve ser firme e evitar a tendência natural de direcionar o lado da sua mão (para cima ou para baixo), pois esse tipo de movimento pode simplesmente dizer o quão dominado você tende a estar pelo seu cliente ou o quanto deseja dominar e isso pode inconscientemente transmitir um sinal de hostilidade.

Todavia, apertar a mão com firmeza, não significa que deve esmagar os dedos do seu cliente, mas com a pressão equivalente a segurar a mão de uma criança ao atravessar a rua (nem muito forte, nem muito fraco).

Além disso, quando estendemos a mão, na linguagem comportamental, ou conhecido como behaviorismo, você expõe o seu tórax, demonstrando vulnerabilidade e ao mesmo tempo em que fala nas “entrelinhas” que está receptível.

Segundo a doutoranda em comunicação e semiótica pela PUC-SP Elisabeth Leone Gandini Romero “esse comportamento de estender a mão é perceptível desde os primórdios ou em grandes primatas como ato de criar aproximação, exibindo que suas mão estão à vista”.

Então, da próxima vez que for atender um cliente, não esqueça de estender a mão.

Pesquisa

Conhecer bem o seu produto é perfeito, mas conhecer o seu cliente a fundo é a melhor forma de oferecer a melhor opção.

Para isso, não tem fórmula mágica, é necessário pesquisar.

Essa pesquisa pode ocorrer no atendimento com perguntas direcionadas a conhecer mais o cliente e não adianta ficar sempre nas mesmas perguntas.

Napoleon Hill, autor do best seller “Mais Esperto que o Diabo”, menciona que quando realizamos perguntas, demonstramos real interesse em conhecer a outra pessoa e nada é mais persuasivo do que a possibilidade de alguém falar dela mesma.

Há diversas técnicas de elaboração de perguntas, inclusive recomendo o livro “Alcançando a Excelência em Vendas SPIN Selling” do autor Neil Rackham.

Nele são dispostas várias sugestões de criar perguntas efetivas que permitam o amplo conhecimento das reais necessidades do cliente.

Você deve estar se perguntando “Mas afinal, porque a Sophia está falando tanto das reais necessidades?”

Simples!

Gene Schwartz em 1970, um psicólogo, utilizou o esquema da pirâmide de Maslow para determinar níveis de consciência situacional, em outras palavras, porque alguém compra algo.

A resposta é que o comportamento de compra está diretamente relacionado à resolver um problema, que pode ser no campo prático (palpável) ou subjetivo.

O estudo determina vários níveis, mas vamos focar em três principais: 

  • Topo de funil – Estágio 1: O cliente não sabe que tem um problema, nem que você tem o produto ou serviço para resolver;
  • Meio de funil – Estágio 2: O cliente reconhece o problema mas ainda não conhece você nem seu produto ou serviço;
  • Fundo de funil – Estágio 3: O cliente já o conhece e por isso compra de você;

Esse conceito foi o responsável pelo atual funil de vendas e vou citar alguns exemplos para cada um destes estágios.

“As pessoas geralmente não sabem o que querem até que você apresente à elas” – Kotler

Topo de funil – Estágio 1

Imaginemos o seguinte cenário:

Um casal com dois filhos, sendo um menino e uma menina, na média dos 30 anos e que moram em casa própria de dois quartos.

Em tese, esse casal não teria nenhum problema no que tange à querer um novo imóvel.

Por outro lado, há um problema (na verdade não é um problema) iminente: os filhos vão crescer!

Assim sendo há uma demanda não descoberta e por isso ele está no Estágio 1, de que cada um dos seus filhos precisará de um quarto individual, até porque vão precisar da sua privacidade.

O cliente não havia parado para pensar sobre um possível problema e é nesse momento que você puxa o seu possível cliente para o Estágio 2.

Meio de funil – Estágio 2

Certo, o cliente compreendeu que terá que resolver a questão dos números de quartos, mas ainda não conhece as suas soluções e esse é o momento mais importante de uma relação comercial.

Segundo a neurociência, o ser humano recebe em média 11 milhões de bits de informações por dia e a disputa por atenção é algo que exige criatividade e conexão.

Os publicitários e especialistas em vendas, entendem que seguir pela mesma linha de comunicação que todos, não fará diferença nesse leilão por atenção, por isso utilizam a técnica do AIDA, que vamos tratar em outro momento.

A premissa do AIDA é chamar a atenção e perceba que os comerciais mais aclamados, são aqueles que não tem uma oferta direta, mas algum elemento emocional, como as campanhas da Natura, Boticário ou MC Donalds.

As campanhas das empresas mencionadas acima fogem do padrão do senso comum, assim como os antigos comerciais de margarina.

Há uma quebra no padrão e isso deve acontecer também quando você fizer uma abordagem, seja ela virtual ou física, por isso falei do atendimento em primeiro lugar.

Uma vez que você capte a atenção do seu possível cliente (isso precisa acontecer em média em 3 segundos), ele estará pronto para lhe ouvir.

A partir desse momento, você deve construir o interesse, despertar o desejo para então pedir alguma ação.

Essa simples técnica conhecida como AIDA, foi criada em 1828 por Noah Webster, um publicitário responsável por faturamentos milionários (sim naquela época em que os jornais impressos e as malas diretas eram a única forma de comunicação).

A – Atenção

I – Interesse

D – Desejo

A – Ação

Perceba que é uma receita de bolo e que se seguir estes passos, vai colher bons frutos.

Fundo de funil – Estágio 3

Assim que você realizou os passos acima, está na hora do fechamento (e não pára por aí).

O momento do fechamento é onde a negociação começa de forma efetiva e aqui há alguns truques de mercado.

1 – Nunca fique em posição vulnerável: Esqueça as metas, as comissões e principalmente a necessidade de vender. O cliente pode perceber o desespero e encontrar viés para descontos ou controlar a situação, por isso mantenha-se em posição segura.

2 – Não é você que precisa do cliente e sim ele de você: Lembra que comentei acima que o cliente só compra para resolver um problema?

Você precisa deixar claro que a sua proposta é resolver este problema e se manter firme nesse direcionamento fará a diferença entre vender bem ou não vender.

3 – Venda valor, o preço é insignificante: Já parou para pensar em porque as pessoas comprar Ferrari, Rolex, Prada? A resposta está no valor e não no preço.

O mestre em comunicação Achiles Junior costuma dizer que “preço é aquilo que você paga e valor aquilo que você leva”.

Ao se vender o valor, que geralmente é algo subjetivo, o preço já não faz diferença e é por essa razão que ninguém pergunta das capacidades de sucesso de uma pessoa que chega com uma Ferrari em um lugar.

A frase acima destaca de forma evidente a diferença de valor e preço, pois presume-se que alguém com poder aquisitivo para comprar um carro esportivo, tenha as competências (mesmo que não tenha em alguns casos) de promover o sucesso.

Por isso é tão importante o marketing pessoal, mas isso deixaremos para o nosso próximo tema.

Para finalizar, se analisarmos todas as estratégias e conhecimentos que compartilhei com vocês, fica impossível não obter sucesso na área comercial, indiferente o segmento e vou além.

Todas as estratégias são as mais básicas possíveis e que muitas pessoas deixam de lado e por isso esse tema é bastante trabalhado no Luxury Trends, a academia de atendimento high level.

Espero que tenha gostado e até breve!

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